Por Jorge Chacón Solar

La Inteligencia Artificial (IA) y la Robotización de Procesos Automatizados (RPA) son la principal amenaza para la una vez pujante industria de los call centers. 

Los call centers generan, solamente en Colombia 752,600 empleos directos y aportan 3.2 puntos del Producto Interno Bruto (PIB) del país. Para decenas de miles de personas un trabajo en un call center es la única oportunidad laboral formal que pueden conseguir en una región donde la precarización y la informalidad laboral parecen ser cada vez más normales. 

Los salarios en los call centers, si bien no son de alto rango, sí pueden llegar a ser más altos que el salario promedio de Latinoamérica y suelen incrementarse sustancialmente por cuenta de los bonos de rendimiento y productividad. Los  call centers bilingües -principalmente en inglés- pueden pagarle a un ejecutivo junior incluso más dinero que los salarios promedios de un gerente y son, además, una de las principales fuentes de empleo de personal bilingüe en varias ciudades.

Es una opción de trabajo cómoda para muchas personas, ya que no es extraño que se les permita trabajar desde casa (una ventaja vital para muchas madres y padres solteros). Sin embargo, los desarrollos tecnológicos en Inteligencia Artificial ya están dejando muy claro que los trabajos de call centers tienen los días contados. 

Los sistemas de reconocimiento de voz pueden autenticar en cuestión de segundos la identidad de la persona al otro lado de la línea, dejando de lado las monótonas y demoradas preguntas de validación de identidad (número de cédula, email o número de teléfono). Además, sistemas de Procesamiento Natural de Lenguaje (NLP por sus siglas en inglés) y de Machine Learning (ML) pueden entender la solicitud del cliente mejor que una persona, puesto que son capaces de incluso aislar el sonido ambiente o reconocer por el tono de voz si el usuario está en una urgencia, lo cual facilita procesar llamadas de emergencia. Esto significa que cualquier persona puede tener una conversación con un sistema de Inteligencia Artificial, sin ni siquiera sospechar que no está hablando con un ser humano. Esta tecnología puede fingir el género, edad o acento que sea más apropiado para el interlocutor. 

La Inteligencia Artificial, que procesa en milésimas de segundos miles de datos sobre una persona, puede utilizarlos para encontrar la forma de ser mucho más persuasiva que el mejor de los vendedores. Sabrá a qué hora llamar, cómo saludar, de qué manera abordar al usuario, qué preguntas hacerle, sabrá también cuánto dinero tiene y cuáles son sus hábitos de compras, entre tantas otras cosas que ponen al potencial cliente en una posición de enorme vulnerabilidad sin siquiera saberlo.

Por otro lado, en el caso de las ventas masivas que no requieren de un trato directo con el cliente potencial, como son las ventas en redes sociales o las campañas de marketing, habrán sistemas de Robotización y Automatización de Ventas (RAV) que controlarán completamente el proceso y cambiarán radicalmente toda la estructura comercial de las empresas. Un robot se encargará de toda, absolutamente toda, la venta. 

No todo es negativo. Las transformaciones siempre traen consigo nuevas y grandes oportunidades. Emprendedores pueden crear empresas de automatización e implementar soluciones de AI de alta eficiencia y bajo costo que compitan con call centers tradicionales. 

En  conclusión, es muy posible que en pocos años se pierdan centenares de miles de empleos de call centers e industrias asociadas a lo largo del mundo como consecuencia de la aplicación de tecnologías de automatización y de inteligencia artificial. Es indispensable que las personas vinculadas a estas empresas reconozcan este cambio y tomen decisiones que se anticipen a esta nueva era.

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